Jakub Ceglarz, WP money: mBank niemal od początku swojego istnienia pozycjonuje się na taki, który jest innowacyjny, internetowy i przyjazny młodym ludziom. Nie dziwi więc wasza obecność podczas konferencji Impact fintech/insurtech. Na ile taki profil i wizerunek pomaga dziś, kiedy klientami stają się ludzie urodzeni często już po 2000 roku?
Cezary Stypułkowski, prezes mBanku: Wydaje mi się, że mamy strukturalną przewagę nad wieloma konkurentami właśnie dlatego, że od lat stawiamy na mobilność i innowacyjność. Z nazwą mBank klienci kojarzą jakieś konkretne oczekiwania, w innych bankach często nawet pracownicy do końca nie potrafią dokładnie określić ich wizerunku.
To znaczy, że inne banki są wizerunkowo "nijakie"?
Nie chciałbym nikogo obrażać, ale trochę tak to wygląda. Z tego punktu widzenia mamy więc sporą "brandową" przewagę. Wydaje mi się, że ukształtowaliśmy swoją obecność na rynku jako innowator i instytucja, która daje nieco inny rodzaj doświadczenia w zarządzaniu finansami. Jesteśmy praktycznie bezoddziałowi, a jeśli już mamy placówki, to pełnią one rolę wsparcia dla bankowości internetowej i mobilnej.
Skoro klienci są coraz bardziej za pan brat z nowymi technologiami, to może klasycznie rozumiane placówki bankowe są już archaizmem. Możemy spodziewać się, że banki będą znikać z ulic i przenosić się do telefonów?
Nie ma siły, żeby infrastruktura pozostała za kilkanaście lat na takim poziomie jak teraz. My mamy ten przywilej, że nie mamy dużo oddziałów - raptem 70 własnych i drugie tyle franczyzowych. Jak porównamy to do ponad 1000 placówek u naszych głównych konkurentów, to okaże się, że jesteśmy strukturalnie przygotowani do tej fali nowoczesnej bankowości, która na pewno w najbliższych latach będzie postępować.
Ale paradoksalnie w III kwartale mBank był jednym z nielicznych, u którego liczba oddziałów wzrosła. Co prawda o zaledwie 7 placówek, ale w tym samym czasie na przykład Bank Zachodni zamknął ich aż 65.
My nie jesteśmy "dogmatyczni". Jeśli uznajemy, że na jakimś rynku potrzebne jest wsparcie w postaci oddziału, to go otwieramy. Trzeba uświadomić sobie, że to też nie będzie tak, że pewnego dnia banki po prostu znikną, a ludzie będą tylko w telefon patrzyli. Jeszcze przez wiele lat będziemy mieli do czynienia z wieloma kanałami dystrybucji. Ale będzie się zaczynało od tego, że klient najpierw spróbuje coś załatwić coś w smartfonie, a dopiero później ewentualnie zadzwoni na infolinię lub pójdzie do oddziału.
Dlatego stawiacie tak mocno na rozwój aplikacji mobilnej?
Wprowadzamy takie rozwiązania, by była ona jak najbardziej kompletna. Mamy na przykład funkcjonalność, która nazywa się "click-to-call". Jak pan korzysta z aplikacji i coś panu nie idzie, to wystarczy kliknąć na ikonkę telefonu, żeby połączyć się z infolinią.
Kilka dni temu wprowadziliście również autoryzację przelewów przy użyciu aplikacji, zamiast tradycyjnych jednorazowych kodów, przesyłanych SMS-em. Jak to działa?
To coś, co zrobiliśmy jako pierwsi w kraju. Gdy klient robi przelew na komputerze, nie musi czekać na przyjście SMS-a autoryzacyjnego. W telefonie pojawi się tylko powiadomienie - wystarczy kliknąć "zatwierdź" i gotowe. Żadnego przepisywania tylko jedno kliknięcie. Maksymalne upraszczanie i wygoda klienta.
Ale poniekąd też zmuszacie klientów do interaktywności i mobilności. Wchodzący od lutego cennik zawiera opłaty za wyjmowanie małych kwot z bankomatów. Chyba, że korzysta się nie z klasycznej karty, ale np. z aplikacji BLIK.
Powiedzmy sobie szczerze, transakcja wypłaty pieniędzy przy pomocy BLIK-a jest dużo bezpieczniejsza i bardziej wygodna dla klientów niż tradycyjna, przy użyciu karty.
I stąd zmiana w cenniku i opłata 1,30 zł za wypłatę kwoty poniżej 100 zł?
Tak.
Podczas jednego z paneli powiedział pan, że podziwia Ubera. To na nim będziecie się wzorować w dalszym rozwoju?
To nie jest takie proste, żeby przenieść do nas coś, co funkcjonuje dobrze w Uberze. Sam jednak korzystam z jego usług i widzę pewne rozwiązania, które mi się podobają. Nic więc dziwnego, że zastanawiam się, jak to przełożyć na swoje poletko. Oczywiście zachowajmy proporcje - Uber ma jeden typ produktu, co prawda cały czas rozwijany, ale wciąż nie da się tego porównać ze skomplikowanymi produktami bankowymi. Bardziej chodzi o zachowanie klienta, które wymaga od niego minimum aktywności. Chciałbym, żeby to wyglądało podobnie u nas.
A może banki w ogóle są w odwrocie? Prezes Aliora Wojciech Sobieraj powiedział w jednej z dyskusji, że rynek wywróci do góry nogami dyrektywa unijna PSD2. Zakłada ona m. in. wprowadzenie na rynek instytucji, które nie mają licencji i będą traktowane niemal na równi z bankami.
Ja mam nieco inny pogląd, a opieram go na swoim doświadczeniu. Na początku poprzedniej dekady obserwowałem deregulację rynku telekomunikacyjnego. Wtedy wprowadzono coś co nazwano "operatorem wirtualnym" i również mówiło się, że teraz praktycznie każdy, kto ma książkę adresową, będzie mógł takim być. Ostatecznie okazało się, że nic z tego nie wyszło i w przypadku PSD2 przeczuwam, że może być podobnie.
To nie jest do końca naturalny proces. Pewnie będzie jakieś zamieszanie na rynku, ale banki na pewno się na to przygotują. Jedne lepiej - mam nadzieję, że mój, a inne gorzej, ale nie sądzę, żeby to było aż tak wielkie zagrożenie dla sektora.
Podobno pana marzeniem zawodowym jest, żeby za jakieś 20 lat ludzie nie musieli przejmować się zarządzaniem swoimi pieniędzmi, a wszystko było w pełni zautomatyzowane. "Sztuczna inteligencja" miałaby sama zapłacić rachunki, opłacić kończące się ubezpieczenie samochodu i tak dalej. To realne?
Mam taką nadzieję. Tylko ludzie muszą zaufać bankom, ale i odwrotnie - banki też muszą się zachowywać fair. Niech ludzie zarabiają jak najwięcej, to jest bardzo ważne. Ale musimy znaleźć taką technologię, która pozwoli zdjąć im z głowy wszystkie opłaty, rachunki, faktury i pamiętanie o terminach zapłaty.
I to jest główny cel mBanku na najbliższe lata?
Trzeba mieć jakąś wizję, do której się dąży. Ja za 20 lat będę już na głębokiej emeryturze, ale mam nadzieję, że będę też beneficjentem takich rozwiązań.