Z tego około 600 tys. to zdarzenia komunikacyjne. Ubezpieczyciel chce usprawnić proces dochodzenia odszkodowań i od poniedziałku wprowadził "samoobsługę szkody". Liczy, że w ciągu roku skorzysta z tego od 5 do 10 proc. osób.
- To kolosalna zmiana, jeśli chodzi o model pracy z klientem. Przechodzimy od procesów do działań opartych na aktywnej roli klienta. Teraz cały proces obsługi szkód może zrobić na telefonie komórkowym, tablecie, czy komputerze nawet w kilka minut. To rozwiązanie jest nie tylko wygodne, intuicyjne, ale jest automatyczne. Klient może szybko uzyskać wycenę szkody. Od kilku miesięcy pracujemy nad systemami antyfraudowymi, więc jesteśmy przekonani, że jest to też bezpieczne dla spółki - tłumaczy członek zarządu PZU Życie Roman Pałac.
Klient bezpośrednio po zgłoszeniu szkody w PZU otrzyma SMS lub e-mail ze spersonalizowanym linkiem. Dzięki temu będzie miał możliwość samodzielnego dokonania oględzin i wyliczenia kwoty odszkodowania bez konieczności oczekiwania na przyjazd rzeczoznawcy. Po przejściu przez proces, klient otrzymuje wycenę szkody i akceptuje kwotę zaproponowanej przez PZU wypłaty lub ją odrzuca i rozpoczyna standardowy proces likwidacji szkody.
- Dopuszczamy możliwość 'dogrywki' - przyznaje dyrektor biura obsługi szkód i świadczeń Radosław Bedyński. - Jeśli klient pomyli się, możemy do niego zadzwonić i zapytać, co się stało, że ta kalkulacja jemu nie odpowiada. Poza oględzinami standardowymi jest szansa, aby to szybko zamknąć. Klient po przejściu procesu otrzyma konkretny kosztorys ze szczegółami. To nie zamyka ścieżki i możliwości dyskusji z nami.
Nowe rozwiązanie nie jest aplikacją, gdyż - jak zapewniają przedstawiciele PZU - klienci nie chcą instalować oprogramowania, z którego będą korzystać rzadko. Głównym założeniem zaś była prostota i wygoda.
Usługa działa od poniedziałku. Dotychczas skorzystało z niej ok. 100 osób. Z tej grupy kilkanaście procent zdecydowało się na samoobsługę szkody komunikacyjnej. Jak podkreślił Pałac, PZU limituje to narzędzie zarówno pod względem kwotowym, jak i częstości zgłaszanych przez klientów szkód.
- Dotychczas testowaliśmy to rozwiązanie. Na bazie tego, co klienci nam powiedzą będziemy rozwijać ofertę. Stawiamy sobie cel, że w ciągu roku będzie od 5 do 10 proc. klientów, którzy zgłoszą szkody i skorzystają z tego rozwiązania. Mamy kilkaset tysięcy rocznie zgłoszeń szkód - powiedział Pałac.
Jak poinformował dyrektor Bedyński, rocznie grupa PZU otrzymuje zgłoszenia ok. 1 mln szkód, z czego ok. 600 tys. to szkody komunikacyjne.
Samoobsługa szkody to pierwszy krok w całym procesie zmian, jaki PZU zaproponuje swoim klientom jeszcze w tym roku. Docelowo po wdrożeniu pozostałych komponentów, klient będzie mógł poprzez własne urządzenie mobilne samodzielnie zgłosić szkodę, oszacować wysokość szkody i na bieżąco monitorować status swojej sprawy.
- Strategia Grupy PZU do 2020 roku zakłada koncentrację na obszarze kosztowym, innowacjach oraz wzroście. PZU silniej skupi się na rentowności biznesu ubezpieczeniowego oraz rozwoju innowacyjnych narzędzi w zakresie zarządzenia biznesem i obsługi klienta - podkreślił Pałac.
